Kiosksysteme und SB-Terminals

Kiosksysteme & SB-Terminals

Der E-Commerce eröffnet neue und ungeahnte Perspektiven für Marketing und Vertrieb. Jedoch erfolgt im Rahmen der Diskussion oftmals eine Reduzierung dieses Begriffes auf das Internet, im Sinne von Desktop-Anwendungen oder mobilen Applikationen. Diese repräsentieren jedoch nur eine Form des elektronischen Handels. Multimediale Kiosksysteme bzw. SB-Terminals stellen eine weitere Form mit breitgefächtertem Einsatzspektrum dar.

Dr. Fischer Consulting bietet folgende Leistungen:

• Erstellung von Gutachten, Expertisen oder Mafo-Studien über Einsatz, Akzeptanz und Wirkungen von Kiosksystemen
• Erstellung von Wirtschaftlichkeitsanalysen und -prognosen über Kiosksysteme
• Beratung bei der Durchführung von Kiosk-Projekten bis hin zur Übernahme des Projekt-Managements
• Sparringpartner rund um das Thema Kiosksysteme

User-Interface-Gestaltung

Der Erfolg eines Kiosksystems hängt entscheidend von der Gestaltung der sichtbaren Bedienoberfläche sowie der Abläufe und Funktionen der Applikation ab. Terminals sollen Nutzer unterstützen, einfacher und schneller gewünschte Informationen zu erhalten und Transaktionen zu tätigen als dies durch klassische Medien oder die persönliche Interaktion mit Verkaufspersonal der Fall wäre.

Die Software-Ergonomie beschäftigt sich mit der Anpassung der Eigenschaften eines Dialogsystems an die physischen und

psychischen Fähigkeiten der Nutzer. Die Gestaltung der den Kiosk-Applikationen zugrunde liegenden Software sollte sich daher sowohl an der Art und Weise der menschlichen Informationsverarbeitung als auch an den zu verrichtenden Aufgaben orientieren.

Die Dialoggestaltung betrachtet die Interaktion von Nutzern mit dem Dialogsystem. Teil 10 der ISO 9241 führt 7 Kriterien der Dialoggestaltung auf, die auch bei der Konzeption und Umsetzung von Kiosk-Applikationen Berücksichtigung finden sollten: Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit, Erwartungskonformität, Fehlertoleranz, Individualisierbarkeit sowie Lernförderlichkeit.

Projektmanagement: Konzeption

Bevor Unternehmen die Entscheidung zum Kiosk-Einsatz treffen, sollten sie unternehmensinterne Geschäftsprozesse, Organisationsstrukturen sowie Zielsetzungen grundlegend analysieren und der Frage nachgehen, inwieweit ein tatsächlicher Bedarf besteht, Terminals einzusetzen und ob die unternehmensinterne Bereitschaft vorhanden ist, diejenigen personellen, organisatorischen, technischen und finanziellen Ressourcen bereitzustellen, die nötig sind um Kiosk-Projekte erfolgreich durchführen zu können. Sollte sich zu diesem Zeitpunkt herauskristallisieren, dass

erforderliche Ressourcen nicht zur Verfügung stehen, lässt sich das Konzept entweder auf limitierter Basis neu entwickeln oder mangels Erfolgsaussichten einstellen. Im Rahmen der Konzeptentwicklungsphase sind konkrete Aufgaben, Funktionen und Einsatzfelder der Kioskterminals festzulegen. Diese sollten unter Einbezug der Erwartungen, Bedürfnisse sowie Befürchtungen der anzusprechenden Zielgruppen und von Kioskeinsatz betroffenen Personenkreise bestimmt werden.

Die Zielsetzungen des Kioskprojektes sind klar zu formulieren. In diesem Zusammenhang sollten nicht ausschließlich betriebswirtschaftliche Kennzahlen, wie der Beitrag von Kiosksystemen

Projektmanagement: Umsetzung

Bei der Auswahl der Eingabemedien ist darauf zu achten, Lösungen zu verwenden, die Kiosk-Nutzer möglichst intuitiv bedienen können, hygienischen Erfordernissen Rechnung tragen sowie einfach zu warten und pflegen sind.

Ausgabemedien sollten ausreichende Größen

aufweisen, blendfreie Blicke auf die Kiosk-Applikationen ermöglichen und ebenfalls geringen Wartungs- und Pflegeaufwand erfordern.

Bei Verwendung von Peripheriegeräten wie Druckern oder Kartenlesegeräten ist darauf zu achten, dass Fehlbedienungen keine allzu schwerwiegenden Konsequenzen auslösen. Online-Anbindungen der Kioskterminals ermöglichen schnelle, einfache und preiswerte Aktualisierungen der Terminal-Inhalte und tragen in Verbindung mit Fernüberwachungs- und

Projektmanagement: Promotion

Hinführungs- und Bekanntmachungsstrategien lassen sich einsetzen um die Existenz und Aufgaben der Kiosksysteme zu kommunizieren sowie die Aufmerksamkeit des Endkunden auf die Terminals zu lenken. Sie sollen vermeiden, dass mit erheblichem Ressourcenaufwand entwickelte Terminals ungenutzt bleiben. Um Endkunden

erfolgreich an Kioskterminals heranzuführen, lassen sich insbesondere Hinweisschilder/-tafeln am Point of Sale bzw. Point Of Information, Hinweise der fest angestellten Mitarbeiter, Hinweise von extra engagierten Promotion-Teams, Broschüren und Flyer, Presseberichte sowie Anzeigen und PR-Artikel einsetzen.

Auch sollten Kiosksysteme grundsätzlich dort installiert sein, wo ein besonderes Informationsinteresse sowie hohe Frequentierungen durch die Kunden zu erwarten

Projektmanagement: Erfolgskontrolle

Erfolgskontrollen sind einzusetzen, um zu messen, ob die mit dem Kioskeinsatz verfolgten Ziele erreicht werden. Die Messung des Kiosk-Erfolgs erweist sich als relativ unproblematisch, sofern exakte betriebswirtschaftliche Daten bzw. Kennziffern vorliegen. Angesprochen sind damit

vor allem quantifizierbare Informationen über Hard- und Softwarekosten, Personal- und Materialkosten sowie bei Transkaktionsterminals die Beiträge zur Umsatzerhöhung.

Insbesondere für die Ermittlung des Erfolges von qualitativen Marketingeffekten haben sich bisher keine allgemeingültigen Verfahren durchgesetzt. Die Probleme der Erfolgszurechnung dürfen jedoch nicht dazu führen, auf Erfolgskontrollen zu verzichten.

Projektmanagement: Implementierung

An die Anforderungen des Kioskeinsatzes angepasste Aufbau- und Ablauforganisationen des Kiosksysteme einsetzenden Unternehmens beeinflussen die mit dem Terminal-Einsatz erhofften Wirkungen positiv. Bereits zu Beginn der Konzeptentwicklung sind daher Regelungen zu

treffen, die einen späteren problemlosen Einsatz der Kioskterminals sicherstellen. Zu nennen sind in diesem Kontext insbesondere klare, von Personalfluktuationen unabhängige Festlegungen der Zuständigkeiten und Prozessabläufe.

Auch sollten alle vom Terminaleinsatz betroffenen Personenkreise frühzeitig in die Entwicklung der Applikationen einbezogen und umfassend über die Folgen des Technikeinsatzes aufgeklärt werden,

Einsatzfelder: Handel

Der Einzelhandel ist in zunehmendem Maße gezwungen, mittel- und hochwertige Produkte und Dienstleistungen in ihren Qualitätsmerkmalen dem Endkunden angenehmer, verständlicher sowie präziser zu präsentieren, als dies bisher nötig war.

Diese Forderungen lassen sich unter betriebswirtschaftlichen Kriterien nicht durch einen quantitativ und qualitativ verbesserten

Personaleinsatz erfüllen. Vielmehr bietet sich eine neue Arbeitsteilung zwischen Mensch und Multimedia-Einsatz an.

Für GALERIA Kaufhof ist die Information, Beratung und Unterhaltung des Endkunden mittels neuer Technologien ein wesentlicher Bestandteil eines Multimedia-Entwicklungsprogramms, welches dem Endkunden am Point of Sale unter anderem multimediale Kiosksysteme anbietet.

Die Aufgabe des Technikeinsatzes besteht nicht in

Einsatzfelder: Banken / Versicherungen

Das Marktumfeld von Banken und Sparkassen unterliegt einem dynamischen Wandel. Begnügten sich die Kunden noch in den Achtziger Jahren damit, ihre Überweisungen in einer Bankfiliale auszufüllen und abzugeben oder ihren Kontostand persönlich abzufragen, erwarten sie heutzutage vielfältigste Bankdienstleistungen.

Die aktuelle Situation für Banken und Sparkassen ist dadurch gekennzeichnet, dass Bankkunden zunehmend individuell auf ihren persönlichen Bedarf abgestimmte Dienstleistungen anfordern. Diese Dienstleistungen möchten die Kunden nicht mehr nur ausschließlich in der Filiale in Anspruch nehmen, sondern fragen sie auch via Internet, Telefon oder mobile Applikationen nach.

Neben den genannten Medien setzen Banken und Sparkassen die von Kunden gern genutzten,

Einsatzfelder: Öffentlicher Raum

Die Ausweitung von Informationsterminals hat in den vergangenen Jahren stetig zugenommen. Sie finden sich nicht nur im Handel, Hotels, Museen, Einkaufszentren oder Banken, sondern auch an öffentlichen Plätzen von Städten und Gemeinden.

Besonders Städte und Gemeinden gehen dazu über, Touristen und Bürgern rund um die Uhr Informationen über Kiosksysteme bereit zu

stellen. So lassen sich beispielsweise unabhängig von Ladenöffnungszeiten freie Hotelzimmer auffinden, Veranstaltungskalender aufrufen, aktuelle Nachrichten anschauen sowie kommunale Verwaltungsakte tätigen, welche früher einen Besuch bei der zuständigen Behörde erforderten. Eine besondere Attraktivität erfahren die Systeme durch die Implementierung von Empfangs- und Versendemöglichkeiten von E-Mails für die Kiosk-Nutzer. Angesprochen werden sollen über die SB-Terminals nicht nur technikorientierte Zielgruppen, sondern auch und besonders Ältere und eher weniger technikaffine Zielgruppen.

Einsatzfelder: Museen

Angesichts oftmals leerer öffentlicher Kassen befinden sich Museen aufgrund sinkender öffentlicher Zuschüsse in der unangenehmen Lage, ihr Leistungsangebot der wirtschaftlichen Situation anpassen zu müssen.

Dies bedeutet oftmals eine Einschränkung der Serviceangebotes dergestallt, dass neue (und insbesondere teure) Exponate nicht angeschafft werden können sowie die Anzahl der Führungen

durch Museen begrenzt werden müssen. Auf die Notwendigkeit, Öffnungszeiten zu begrenzen sei an dieser Stelle kurz verwiesen. Der Einsatz von SB-Terminals vermag zwar nicht direkt zur Verlängerung der Öffnungszeiten sowie der Anschaffung neuer Exponate beizutragen, doch stellt er ein probates Mittel für Museen dar, die Besucher individuell, detailliert und permanent, d.h. während der gesamten Öffnungszeit des Museums, über die Ausstellungsstücke zu informeiren - und dies in einer Qualität, welche allenfalls nur durch äußert geschultes Personal zu erreichen wäre.

Einsatzfelder: Messen

Das Messewesen ist grundlegend durch einen hohen Informationsbedarf der an Messen teilnehmenden Personenkreise charakterisiert. Dieser Informationsbedarf tritt je nachdem ob es sich um Messebesucher, Messeaussteller, Messegesellschaften oder Messen operativ durchführende Unternehmen handelt sowohl vor der Durchführung der Messe, während der Messe und/oder nach der Messe auf.

Während vor sowie nach der Durchführung der Messe insbesondere alternative informations- und transaktionsorientierte Elemente zum Einsatz gelangen, wie z.B. Online-Services über das

Internet, bietet sich während der Durchführung einer Messe der Einsatz von Kiosksystemen an.

Das Leistungsspektrum auf Messen einsetzbarer Kioskterminals ist breit gefächert. So bietet es sich an, das Messegelände in digitaler Form sowie und Informationen über die Aussteller wie deren genauen Standort in den Messehallen abzubilden und gegebenenfalls auch grundlegende Unternehmensdaten wie das Produktprogramm und Ansprechpartner einschließlich der Kommunikationsadressen bereit zu halten. Transaktionsorientierte Terminals können darüber hinaus die Option offerieren, direkt per Terminal Informationen über Unternehmen anzufordern oder persönliche Kontaktaufnahmen zu vereinbaren.

Einsatzfelder: Wegeleitsysteme

Sowohl erwerbswirtschaftlich als auch nicht-erwerbswirtschaftlich orientierte Unternehmen und Organisationen sind in zunehmendem Maße aufgrund von Wirtschaftlichkeitsüberlegungen gezwungen, Rationalisierungen durchzuführen und den Kundenservice zu verbessern.

Wegeleitsysteme stellen eine Möglichkeit dar,

sowohl Rationalisierungen durchzuführen als auch den Kundenservice zu verbessern. Rationalisierungspotentiale lassen sich insoweit erschließen, als sich Anfragen an das Personal nach dem Lagerort von Produkten und dem Weg zu selbigen effizient durch Terminals beantworten lassen, ohne Personal für entsprechende Anfragen bereit stellen zu müssen.

Die Hebung von Rationalisierungspotentialen ist eng mit der Verbesserung des Kundenservice verbunden. Angesichts oftmals enger finanzieller

Einsatzfelder: Unterhaltung

Kiosksysteme lassen sich nicht nur in klassischen Bereichen, wie dem Handel und den Banken einsetzen, sondern gelangen auch im Unterhaltungssektor zum Einsatz, in welchem sie neben herkömmliche Glücksspielautomaten treten bzw. selbige substituieren.

So sind im Markt Systeme eingeführt, welche dem Spieler gegen Entgelt die Möglichkeit bieten, interaktive Applikationen, wie z.B. Trivial Persuit oder Vier Gewinnt, zu spielen. Mittels Vernetzung der Terminals bietet sich den Spielern die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten, und Kenntnisse mit anderen Spielern zu messen. Als Standorte bieten sich nicht nur klassische Orte wie Spielhallen, oder Gaststätten an, sondern auch grundsätzlich alle diejenigen Orte, an denen Wartesituationen

Einsatzfelder: Events

Kiosksysteme gelangen oftmals als stationäre, d.h. an einem bestimmten Ort fest installierte Terminals zum Einsatz. Sie lassen sich aber ebenso auch im Rahmen zeitlich begrenzter (Promotion-)Aktionen auf diversen Events einsetzen.

Die Einsatzpotentiale von Kioskterminals im Rahmen von Events sind derart vielfältig, dass an dieser Stelle nur ein Überblick über die Potenziale gegeben werden kann. Auf welchen Events lassen sich Kioskterminals einsetzen? Zu denken ist beispielsweise an den Terminaleinsatz bei

diversen Sportveranstaltungen. Unabhängig davon, ob es sich dabei um Fußball, Football, Schwimmen, Skifahren, Boxen oder Billard handelt lassen sich die Systeme auf zweierlei Arten nutzen. Einerseits bieten die SB-Terminals die Möglichkeit, detaillierte Informationen rund um die eigentliche Veranstaltung abzurufen. Zu denken ist dabei an Detail-Informationen über die teilnehmenden Sportler, deren Vereine, Kontaktadressen, Informationen über die Sponsoren sowie über Termine zukünftiger Events. Kiosksysteme erfüllen in diesem Kontext die Aufgabe von reinen Informationsterminals.

Andererseits besteht die Möglichkeit, die Kioskterminals in das Zentrum des Events rücken

Einsatzfelder: Kioskwerbung

Stationäre multimediale Kiosksysteme lassen sich nicht nur als moderne Informations-, Kommunikations- und Transaktionsterminals einsetzen, sondern auch als Werbeträger.

SB-Terminals verfügen als Werbeträger über spezifische Vor- und Nachteile. Angesprochen sind damit insbesondere eine begrenzte räumliche und damit auch begrenzte quantitative Reichweite, eine hochgradige Zielgruppenansprache ohne große Streuverluste, die Chance für intensive und

mehrmalige Kontakte mit ein und demselben Kiosk-Nutzer, die Ansprache von Personen, die sich in einer bestimmten kognitiv-affektiven Disposition befinden sowie das Erreichen von Kunden am Point of Sale, Point of Information oder Point of Fun.

Diese Eigenschaften beeinflussen nicht nur das Werbepotential der Kioskterminals, sondern bieten auch die Chance, Werbeeinnahmen zu realisieren und die Systeme zumindest teilweise zu refinanzieren. Die Einsatzpotentiale interaktiver, multimedialer Kiosksysteme sind derart vielfältig, dass sich zahlreiche Werbeformen auf diesen Terminals einsetzen lassen, von denen die folgenden eine besondere Relevanz aufweisen:

Einsatzfelder: Markeninszenierung

Mitte der Achtziger Jahre nahm die Unzufriedenheit der Markenartikelhersteller mit der Markeninszenierung am Point of Sale des Einzelhandels Gestalt an. Die auf kurzfristige betriebswirtschaftliche Erfolge gerichteten Maßnahmen des Einzelhandels ließen sich nicht mehr mit den langfristig angelegten Markenstrategien der Hersteller in Einklang bringen.

Auf Markenbindung der Endkunden gerichtete Investitionen der Markenartikelhersteller in Verbraucherpromotions sowie Print-, Radio- und TV-Werbung brachten nicht die gewünschten Erfolge. Dies nicht zuletzt angesichts einer zunehmenden Informationsüberlastung seitens

der Bevölkerung sowie einer vom Einzelhandel präferierten Dominanz der Preispolitik im Rahmen des absatzpolitischen Instrumentariums.

Einen Ausweg aus dieser für die Hersteller unbefriedigenden Situation sah die Markenartikelindustrie darin, direkt in den Handel am Point of Sale einzugreifen. Zu diesem Zweck setzen die Markenartikler seit den Neunziger Jahren verstärkt auf die Gestaltung des Point of Sale, insbesondere in Form des Einsatzes von im Einzelhandel platzierten Shop-in-Shop-Systemen. Seitdem ist im Einzelhandel ein Ansturm der Markenartikler auf die zur Warenpräsentation verfügbaren, knappen Verkaufsflächen im stationären Handel entbrannt.

Erfolgreiche Shop-in-Shop-Systeme unterscheiden sich von erfolglosen Ansätzen insbesondere durch die Verfolgung eines ganzheitlichen Ansatzes.